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Virgin Mobile : résiliation, churn in et migration chez Geoffroy Roux de Bezieux



Virgin Mobile, lui aussi, serait-il prêt à tout pour freiner la resiliation en direction de Free ? Une campagne de liens sponsorisés Google Adwords qui sied mal à l’esprit de compétitivité insufflé par Geoffroy Roux de Bézieux peut laisser penser que Virgin mobile aurait un churn in moins positif depuis l’arrivée de Free Mobile.

resiliation

Résiliation Mobile : Ce que Geoffroy Roux de Bezieux doit changer

Aux  termes d’une annonce qui promet un service de résiliation de mobile, l’annonce webmarketing de Virgin, publiée sur les résultats de recherche de Google adwords, dirige vers une page de destination qui – contre toute attente – propose exclusivement de s’abonner à Virgin Mobile.
Ce détournement de la finalité du service de liens sponsorisés Google Adwords, laisse entendre que l’utilisateur pourrait résilier tous mobiles et notamment résilier le service Virgin Mobile. Or, bien au contraire, le lien redirige en réalité vers une simple page de souscription.

annonce trompeuse de Virgin Mobile

annonce trompeuse de Virgin Mobile

Ca ressemble pas vraiment à la philosophie maison de l’ex-Président d’Unedic qui a choisi de résilier tous ses autres mandats pour se consacrer exclusivement à Omea Telecom et donc à Virgin Mobile.

 

resiliation virgin mobile : Ce que Geoffroy Roux de Bézieux doit changer pour être 100% crédible.

Comme nous l’avions annoncé dans Citizenkane.fr, le lancement de la nouvelle Virgin Box s’accompagne de la migration full MVNO, pour laquelle Virgin Mobile a fait appel aux consultants les plus qualifiés d’Europe. Le succès remporté s’accompagne d’un faible taux de churn ainsi que l’a indiqué le leader de la résiliation resilier.com.

Le churn est une des préoccupations du groupe OMEA telecom qui s’y penche depuis longtemps, en 2007, déjà, Virgin Mobile avait loué le nom de domaine Portabilite.fr qu’il redirigeait simplement vers sa page d’accueil en effectuant un redirect 301. L’intuition de l’équipe d’OMEA telecom, alors, se trouvait très en amont du marché, naguère inexistant, de la portabilité.

Aussi, les requêtes sur le mot « résiliation » concernent à 90%  des churners qui ont déjà souscrit un nouvel abonnement. C’est pourquoi, une annonce sponsorisée de virgin mobile nuit à l’image du groupe et ne fait pas sens.

La dérivation des churner de tous opérateurs vers un tunnel de conversion réservé aux seuls abonnements à Virgin Mobile est un gaspillage de liens sponsorisés qui non seulement n’éclaire pas le visiteur qui a déjà choisi une offre concurrente et ne transforme pas la visite en abonnements mais encore viole les conditions générales des campagnes sponsorisées adwords au regard de la pertinence des annonces.

Le programme de liens sponsorisés adwords Google, dont la religion est la recherche de la pertinence, est utilisé ici à des fins contraires à celles d’un moteur de recherche : au lieu de conduire le visiteur à un résultat pertinent, l’annonce est destinée à l’éloigner des services qu’il recherche.

Artifice décevant qui cadre mal avec la communication récente du groupe OMEA telecom, qui nous a montré, sa détermination à continuer de rester le premier MVNO français et sa capacité d’innovation.

Nul doute que l’agence en charge du webmarketing de Virgin Mobile supprimera cette annonce somptuaire et infertile à la première occasion.

Les coulisses et enjeux de la migration chez Virgin Mobile

Virgin veut donc s’installer sur le marché mobile en France, ainsi que sur internet, la télévision et le téléphone fixe. Comme Free ou SFRVirgin cumule le tout. Virgin a également établi un partenariat de roaming avec SFR, en exploitant son réseau. Partenariat qui se superposant à la couverture de Orange pourrait installer Virgin Mobile comme 1er opérateur du couple low cost / qualité en France.

Virgin Mobile, en effet, utilise – comme Free – la puissance du réseau Orange mais a décidé de migrer vers SFR pour disposer d’une meilleure couverture du territoire.

Les zones blanches de Orange et de SFR ne se superposant pas, l’utilisation des deux réseaux conjointement permet une couverture totale. Lycamobile et Nrj mobile, quant à eux, sont des full MVNO mais ils n’ont pas eu a subir une migration après avoir atteint 2 millions d’utilisateurs. Aujourd’hui Virgin Mobile ne gère pas la facturation et l’arbitrage des appels, ce sont les opérateurs qui gèrent la facturation (les CDR). La migration consiste à doter Virgin Mobile de son outil de facturation propre.

D’apparence simple la facturation d’un appel mobile est en réalité d’une infinie complexité et met en jeu de multiples paramètres qui sont gommés par la simplification du marketing. Au final, un appel mobile d’un point à un autre engage :

- le coût des terminaisons d’appel

- l’amortissement des coûts d’usage du réseau (antennes, dont le coût est si élevé que Free préfère, pour l’instant, utiliser celles de Orange conformément au contrat de roaming)

- les coûts de signalisation (USSD le canal administration de l’appel qui véhicule des informations de synchronisation et de mise en relation appelé aussi canal D)

- les coûts d’interconnexion et de roaming

tous ces paramètres se multiplient dans le cas des appels reçus ou émis de l’étranger c’est à dire d’un lieu où l’opérateur n’est pas natif.

Derrière la forêt des offres marketing se dissimule une infinité de réalités techniques différentes dont la contingence, la carence ou la recherche effrénée d’économie apporte ses propres limites.

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Misha Uzan

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