Télécoms : Résiliation en hausse, plaintes en baisse.

Plainte en baisse et résiliation plus fluide grâce aux services clients des opérateurs telecom

Les services clients et résiliation des principaux opérateurs telecoms, Orange, SFR et de leurs MVNO sont désormais pris en charge par la même entreprise : ARVATO Service.
Filiale du groupe allemand BERTELSMANN – propriétaire de RTL, M6 – qui réalise cette année un résultat de 15,1 milliard d’Euros, ARVATO service assume désormais le service client de Orange, SFR, CANAL +, Gaz de France.
ARVATO qui réalise, cette année un résultat de plus de 5 milliards d’Euros vient de créer 150 nouveaux postes à Metz, pour compenser la perte de productivité des centres de contact en Tunisie liés à la libération nationale Tunisienne et anticiper la réception des flux d’appels liés à l’augmentation des tarifs du Gaz.
Il s’ensuit un résultat très encourageant. En effet, d’après l’AFUTT le nombre global de plaintes a reculé de 16% sur un an pour atteindre 4800 alors que le nombre total d’abonnés fixes et mobiles a progressé de plus de 5%. Les progrès ont été particulièrement notables du côté de l’Internet fixe.
Les opérateurs se sont réformés en acceptant les demandes de résiliation émanant des sites internet qui notifient les demandent par lettre recommandée comme c’est le cas du site resilier.com.

Les frais de roaming causent la résiliation et les plaintes

L’essor de l’Internet mobile, de la 3G et des smartphones a été la source de quiproquos sémantiques nombreux s’agissant du contenu réel des offres qualifiées d’illimités.
Les problèmes de surfacturation du roaming, c’est à dire des frais d’itinérance – ceux la même qui vous coûtent davantage que le prix du billet d’avion lors de votre retour de voyage – ont engendré une part important des réclamations, l’association française des utilisateurs d’Internet dénonce ainsi « l’ambiguïté des offres » des opérateurs, à savoir des forfaits illimités trompeurs.
L’hyper facturation du roaming a ainsi permis à de nouveaux opérateurs de développer leurs offres en misant sur le roaming gratuit, à l’instar de Elyatel.com, par exemple.

Vers la dématérialisation de la résiliation, des plaintes, du churn

La dématérialisation du contrat telecom, de sa souscription et de sa résiliation a rendu le marché liquide par un mouvement amorcé en décembre 1999 par une directive européenne intégrée au Code civil, érigeant l’écrit numérique au niveau probatoire de la preuve littérale, consacré depuis par les tribunaux dont les jugements condamnent à des dommages-intérêts les opérateurs qui retardent le traitement des plaintes et demandes de résiliation notifiés par Internet. C’est pourquoi, la professionnalisation de centres de contact à l’instar du leader ARVATO capables de monter en puissance et en volume à chaque mouvement des consommateurs est devenu l’élément stratégique pour conserver ses clients. En effet, de l’aveu des dirigeants des plus grands groupes télécom, l’anti-churn, c’est à dire la rétention des clients par la formulation d’une offre anti résiliation est devenu la priorité stratégique des opérateurs telecom.

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